קיבוץ גזית

דברים לסיכום של ניתאי קרן, מנחה "תהליך שיפור השירות" (עלון גזית, 24.09.2014

ניתאי נענה לבקשת העלון לכתוב מעין סיכום על התהליך שעברו "נותני השרות"

"סוג ואופי השירות הניתן לחברים בקיבוץ, מהווה נדבך מרכזי באיכות החיים שמציע הקיבוץ לחבריו. רמת השירות ואיכותו הם שקובעים במידה רבה את רמת החיים ואיכות החיים שמציע המקום. בעידן של הנמכת הגדרות ותחרות גוברת והולכת על ליבו וכיסו של הלקוח בכל מקום ומקום, נדרשים גם ענפי השירות בקיבוץ להתמודד בתחרות זו על ליבו של הלקוח ולהתאים את סגנון ואופי השירות שלהם לסטנדרטים חדשים של שירות.

תהליך שיפור איכות השירות הינו קודם כל אינטרס של חבר הקיבוץ/הלקוח אך לא רק, התהליך תורם גם לנותן  השירות בעצמו. באמצעות שיפור איכות השירות בענף, יכול נותן השירות לשפר משמעותית את הקשר עם לקוחותיו, גם לחזק את מעמדו המקצועי וגם לשפר את איכות חיי העבודה שלו כתוצאה ממפגשים חיוביים יותר עם לקוחותיו.

בתהליך בגזית היו שותפים מנהלי ענפי השירות לזיהוי הערכים המרכזיים באיכות השירות בענפים שהם מנהלים. זיהוי הערכים סייע בניסוח השאלות לסקר שלתוצאותיו הם נחשפו, ונדרשו להתמודד עמן תוצאות המעבירות והמהוות מסר מהציבור לגבי הערכת השירות וגבי הנדרש לשיפור. חשיבותו הגדולה של הסקר היא בעובדה שתוצאותיו מהוות מדד לאיכות השירות, שיוכל להימדד שוב משנה לשנה ויאפשר הגדרת יעדים לשיפור וכלי למעקב ניהולי וציבורי אחרי שיפור איכות השירות בענפים השונים".

שאלות העורך לניתאי:

 תיארת רק את השלב הראשון של התהליך. האם תוכל לתאר את התהליך כולו?

 בתחילת התהליך עברו נותני השירות סדנה בהנחייתי שדנה בשתי סוגיות:

1. למה חשוב לשפר את איכות השירות בגזית

2. מה היא איכות שירות בכלל ובענף של כל אחד בפרט

תוצרי הסדנה סייעו לניסוח השאלות לסקר.

הרציונאל לתכנים אלו הוא שהמוטיבציה של אנשים לפעול כדי לשפר תלויה במידה רבה מאוד בהבנתם את חשיבות העניין ולאחר שהבינו, הם גם זקוקים להגדרה ברורה ובהירה של "במה יש לטפל".

בהמשך התהליך ניסחה מיטל בשיתוף נותני השירות את השאלות לסקר, הועבר הסקר ונותח בקבוצות מעורבות כדי לאפשר גם דיאלוג חי של נותני השירות עם לקוחות ולוודא שהבינו והפנימו את תוצאות הסקר. תוצאות כלליות של הסקר ודיווח על התהליך יועבר לקיבוץ.

הרציונאל לסקר הוא הנחת יסוד האומרת שאנשים מתנהגים לפי איך שמודדים אותם. בהנחה שמדדנו נכון יתייחסו האנשים לתוצאות ויפעלו לשיפור.

היום בידי הקיבוץ כלי אותו ניתן יהיה להפעיל שוב בעוד חצי שנה או שנה כדי לעקוב, לוודא שתוצאות הסקר נלמדו, הופקו לקחים ויש שיפור.

החברים די סקפטיים לגבי תוצאות של סקר כזה שהתנסו בו כבר בעבר. בעבר אחרי הסקר לא קרה הרבה. האם המוסדות יטפלו בענפים שהתגלו כבעייתיים? ראינו שדוקא רכזי ענפים אלה לא מציעים שינויים בדרך עבודתם?

מבחן היישום הוא קודם כל מבחן נותני השירות ורק אחר כך מבחן ההנהלה, שהרי לא מצופה מההנהלה לרדוף אחרי כל נותן שירות ולמלא את תפקידו במקומו. ברוב המקרים, רוב נותני השירות מגיבים לסקר בחיוב והוא מהווה מנוף ללקיחת אחריות אישית ושיפור בלי "עידוד" ההנהלה. במקרי הקצה בהם יש בעיה, כמובן שאחריות הנהלת הקהילה לטפל בהם והיא כבולה למסמך (הסקר) המציג את הבעיה ודורש דין וחשבון.

 האם אתה ממליץ על  ועדה שתלווה את הענפים האלה?

כן, על צוות מצומצם הכולל את מנהל הקהילה, מנהלת מש"א ואולי חבר נוסף יכול ללוות פרטנית ע"פ הצורך.

כיצד על רכזי הצוותים לפעול בעניין שיתוף צוותיהם והציבור בממצאים.

בהתאם לאחריות תפקידם – לשתף את הצוות, לפעול לשיפור וכיו"ב

תודה לניתאי על נכונותו לשתפנו במחשבותיו על הסקר, ועל תשובותיו